Per Mausklick: Online einkaufen ist einfach. Waren zurückschicken auch. - © Bernd Wüstneck/dpa-Zentralbild/dpa
Per Mausklick: Online einkaufen ist einfach. Waren zurückschicken auch. | © Bernd Wüstneck/dpa-Zentralbild/dpa

Wirtschaft Rücksendungen belasten Bilanz der Online-Händler

Retouren der im Internet gekauften Artikel beträgt bis zu 60 Prozent / Die Kosten pro Vorgang belaufen sich auf zehn bis 20 Euro

Matthias Bungeroth

Bielefeld. Immer mehr Privatkunden bestellen Artikel im Internet. Der Umsatz in diesem Bereich wird dem Handelsverband Deutschland zufolge in diesem Jahr rund 44 Milliarden Euro betragen (2015: 39,8). Allerdings steigt auch die Zahl der Rücksendungen. Die Quote der Artikel, die wieder vom Kunden zurückgeschickt werden, liegt bei bis zu 60 Prozent. „Die Onlinehändler mit den höchsten Retourenquoten kommen hauptsächlich aus dem Bereich Fashion und Accessoires", schreiben die Autoren einer Studie, das vom EHI Retail Institute in Köln erstellt wurde. Dazu wurden 112 namhafte Onlinehändler in Deutschland, Österreich und der Schweiz befragt. Im Durchschnitt wird die Retourenquote im Onlinehandel mit rund 15 Prozent als „eher moderat" bezeichnet, doch die Schwankungsbreite ist sehr groß. Bei 13 Prozent der Onlinehändler liegt diese Quote der Studie zufolge fast bei Null, je zehn Prozent der Händler haben Retouren von 20, 30 oder 50 Prozent, drei Prozent liegen sogar bei 60 Prozent. Die Kosten pro Retoure liegen demzufolge bei zehn Euro, was die Studie als „sehr hoch" einstuft. Eine drei Jahre alte Studie der Universität Regensburg hat sogar Kosten von 20 Euro pro Retoure ermittelt. Dennoch übernehmen laut EHI 68 Prozent der Onlinehändler diese Kosten komplett selbst. „Die Retourenkosten belasten die kleinen Händler mehr als die großen", sagt Marco Rieso, Leiter des Referats für Handel und Dienstleistungen bei der IHK Ostwestfalen in Bielefeld. So sieht es auch Paul Sidelnikow, Geschäftsführer der E-Commerce-Werkstatt Bielefeld. Diese ist im E-Commerce und Online-Marketing tätig und bietet Lösungen vor allem für die Möbelindustrie an. In dieser Branche liegt die Retourenquote laut Sidelnikow bei ein bis zehn Prozent. „Wenn man die richtige Logistik und die Prozesse hat, kann man das managen." Kleinere Händler müssten eher sehen, dass sie jede zurückgesandte Ware auch verkauften. Privatkunden rät er, im Falle von Vorkasse-Geschäften darauf zu achten, dass das Geld bei Rückabwicklungen auch wirklich zurücküberwiesen werde. Es sei meistens keine böse Absicht, wenn dies ausbleibe. Besondere Kostentreiber bei Retoren sind laut EHI-Studie die Sichtung der zurückgesandten Waren sowie die Qualitätskontrolle. 75 Prozent der Onlinehändler haben laut Händlerbund bereits Pakete mit beschädigter Ware zurückbekommen. Insgesamt enthält fast jede zweite Rücksendung beschädigte Ware. Kommentar: Die Fieberkurve der Umsatzzahlen im Onlinehandel kennt seit 1999 in Deutschland nur eine Richtung: nach oben. Alles, was nicht niet- und nagelfest ist, wird von immer mehr Privatkunden im Internet bestellt, von der Socke bis hin zum Klavier. Neben der Zuverlässigkeit beim Service und einer kurzen Lieferzeit ist auch der für den Kunden kostenlose Versand ein Geheimnis des Erfolgs des elektronischen Handels. All dies hat der Branche eine Millionenkundschaft eingebracht. Nachteil für die Händler: Auch der Umtausch der gekauften Ware ist für die Kunden kostenlos. Dieses Versprechen kommt für einen Großteil der Anbieter einem Treueschwur gleich. Doch dieser Treueschwur hinterlässt in einer Branche, die jahrelang auf Umsatz und Kundengewinnung setzte, nun zunehmend Kratzer im Lack der schönen Bilanzen. Nur die großen Anbieter, die stark prozessorientiert arbeiten, können sich den Gratis-Service uneingeschränkt leisten. Oder aber, die Anbieter sind in Produktbereichen aktiv, die für den Online-Handel große Gewinnmargen bedeuten, wie etwa der Textilbereich. Hinter den Kulissen sind die Händler bereits dabei, die Retourquoten deutlich zu senken. Denn um zurückgesandte Ware weiterverkaufen zu können, müssen sie eigenen Angaben zufolge Preisabschläge von 35 Prozent hinnehmen. Denn viele der Waren kommen beschädigt zurück. Bleibt abzuwarten, ob der Gratisversand erhalten bleibt und die Vielfalt der Onlinehändler nicht leidet. Beides wäre für Kunden ein Nachteil. Kontakt zum Autor

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