Reingefallen: Jens Hartmann hat den Aussagen der Telekom über das Bereitstellen schneller Internetleitungen vertraut. Passiert ist bisher nichts. Dafür hat er sich einige Ungereimtheiten anhören müssen. Fotos: Gunter Held - © Gunter Held
Reingefallen: Jens Hartmann hat den Aussagen der Telekom über das Bereitstellen schneller Internetleitungen vertraut. Passiert ist bisher nichts. Dafür hat er sich einige Ungereimtheiten anhören müssen. Fotos: Gunter Held | © Gunter Held

Oerlinghausen Was die Telekom unter Service versteht

Schnelles Internet: Jens Hartmann möchte von der höheren Leistung der neuen Telekom-Technik profitieren. Beim Firmenanschluss klappt es, beim Privatanschluss hat er seit Monaten Ärger

Gunter Held

Oerlinghausen. „Eigentlich ist die NW schuld“, sagt Jens Hartmann. Die hat im Dezember vergangenen Jahres berichtet, dass „die Telekom Wort gehalten und jetzt die schnelleren Datenleitungen für Oerlinghausen freigegeben hat“. Natürlich hat der Autor das in der NW nicht einfach geschrieben. Das wurde bei einem Termin mit Telekommanager Karl-Heinz Rempe so gesagt. 100 Megabit pro Sekunde (Mbit/s) sollte die Leistung der neuen Breitbandkabel betragen. Ein Vielfaches dessen, was bis dahin möglich war, nämlich 16 Mbit/s. Jens Hartmann tat etwas, was er mittlerweile nicht mehr tun würde: Er glaubte den Aussagen der Telekommitarbeiter. Seine Geschichte endet mit einem Knaller. Im Mai dieses Jahres bestellte er zwei schnelle Datenleitungen. Eine für den Sitz seiner Firma am Simonsplatz, die andere für sein Wohnhaus an der Kilian-Kirchhoff-Straße. Es war die Erweiterung der bestehenden 16-Mbit/s-Leitungen auf 100 Mbit/s. Ordnungsgemäß erhielt er von der Telekom eine Bestätigung. Zum 3. Juni sollten die Leitungen umgestellt werden.Also: Neustart des Routers und erneuter Test Bis Mitte Juli bekam er aus der Familie die Rückmeldung: „Das Internet läuft genauso langsam wie vorher.“ „Ich habe dann mit dem Telekomprogramm getestet, wie schnell die Leitung ist“, sagt Hartmann im Gespräch mit der Neuen Westfälischen. Und siehe da: Es kamen nur 12 Mbit/s an. Hartmann, in Sachen Elektronik nicht gänzlich ahnungslos, prüfte zunächst seinen Router, ob der überhaupt tauglich ist für eine 100er Leitung. Ist er. Also: Neustart des Routers und erneuter Test. Das Ergebnis blieb: 12 Mbit/s. Hartmann rief bei der Service-Hotline der Telekom an. Nicht einmal, nein, dreimal. Jedes Mal musste er erneut herunterbeten: Ja, der Anschluss ist korrekt. Ja, die Verkabelung stimmt auch. Ja, der Router ist kompatibel zur schnellen Leitung. Passiert ist nichts. Beim vierten Anruf bei der Service-Hotline wurde ihm gesagt: „Ja, wir sehen hier schon in der Historie, dass Sie ein schwieriger Kunde sind.“ Im weiteren Verlauf des Gespräches wurde ihm vom Mitarbeiter des Kundenservice auch Unfähigkeit bescheinigt. Verwunderlich, denn in seiner Firma am Simonsplatz lief alles einwandfrei. Hartmann blieb hartnäckig und erreichte, dass eine interne Prüfung seines Anschlusses vorgenommen wurde. Bei einer parallelen Messung – Hartmann bei sich zu Hause, der Telekommitarbeiter von seinem Arbeitsplatz irgendwo in Deutschland aus – wurde festgestellt: Es liegt nur eine 16- Mbit/s-Leitung vor.Nach 28 Tagen werden die Beschwerden automatisch archiviert Die von der Telekom vorgeschlagene Lösung: Es sollte Ende Juli ein Techniker zu Hartmann kommen. Der kam aber nicht, sondern meldete sich telefonisch. Es bestünde ein externes Problem, das nicht am Hausanschluss liegt. Das sei aber ein kleines Problem, dass innerhalb von maximal zwei bis drei Tagen erledigt sein werde. Nach zwei Wochen startete Hartmann seinen Router neu und führte einen Test durch. Ergebnis: 12 Mbit/s. Ein weiterer Anruf bei der Service-Hotline der Telekom brachte Klarheit. In Magdeburg gab es einen Hochwasser-Notfall und alle Techniker seien dorthin beordert. Deshalb sei sein Beschwerdeticket auch noch nicht geschlossen. Es werde aber in den nächsten Tagen bearbeitet. Hartmann gab sich mit der Auskunft zufrieden. Für ein Hochwasser in Magdeburg könne ja schließlich niemand etwas. Er ließ sich also bis Ende August Zeit, bis er die nächste Prüfung der Leitungsgeschwindigkeit machte. Das Ergebnis dürfte niemanden überraschen: 12 Mbit/s.Das Archiv ist aber nicht für jeden zugänglich Hartmann nahm es sportlich, versuchte, sich nicht zu ärgern und rief bei der Service-Hotline der Telekom an. Dort erfuhr er, dass seine bisherigen Beschwerden nicht mehr vorlagen. Der Grund: Nach 28 Tagen werden die Beschwerden automatisch archiviert. Egal, ob sie erledigt sind oder nicht. Dieses Archiv ist aber nicht für jeden, der mit verärgerten Kunden zu tun hat, zugänglich. Also erzählte Hartmann die Geschichte noch einmal von vorn. Ergebnis: Für eine Woche später wurde ein Techniker-Termin ausgemacht. Dieser Techniker rief am Samstag an. Hartmanns Ehefrau Karina war am Telefon. Er brauche nicht rauszukommen, sagte der Techniker. Es sei ein internes Problem. „Wir machen das. Am Dienstag läuft es.“ Eine Woche nach dem genannten Dienstag prüfte Hartmann die Leitung. Ergebnis: Sie wissen schon . . .„An Ihrer Stelle würde ich eine Vorstandsbeschwerde losschicken“ Beim x-ten Anruf bei der Service-Hotline riet ihm der Telekom-Mitarbeiter: „An Ihrer Stelle würde ich eine Vorstandsbeschwerde losschicken.“ Trotzdem wurde ein neuerlicher, ein dritter Technikertermin mit den Hartmanns ausgemacht – nach ihrem Urlaub am 10. Oktober. Als der Techniker sein Kommen telefonisch ankündigte, fragte ihn Hartmann, mittlerweile ziemlich misstrauisch und verärgert, wie denn der Auftrag laute. Er solle die 16-Mbit/s-Leitung prüfen, antwortete der Techniker. Auf Hartmanns Einwand, dass es doch um eine 100er-Leitung gehe, sagte der Techniker: „Das ist nicht mein Auftrag.“ Als er im Keller des Hauses die Anschlussdose sah, sagte der Techniker: „Kein Wunder, dass die 16er-Leitung nicht funktioniert, das ist ja eine alte Dose.“ Nachdem er die Anschlussdose getauscht hatte, sagte Hartmann ihm noch einmal: „Es geht aber um die 100er-Leitung.“ Er versprach, Hartmanns Einwand weiterzugeben. Einen Tag später, am 11. Oktober, bekam Jens Hartmann eine SMS von der Telekom. Man freue sich, dass die Störung behoben sei und würde das Beschwerdeticket jetzt schließen. Doch die 100er-Leitung funktionierte noch immer nicht. Es folgte ein weiterer Techniker-Termin. Die Lösung sei, sagte der Techniker, der Anschluss müsse zurückgeführt werden auf die 16er-Leitung. Dann könne die Umstellung auf die 100er-Leitung neu gestartet werden. Es sei ein internes Problem. Dieser Vorgang würde eine Woche dauern.Eine Lösung des Problems wurde nicht in Aussicht gestellt Eine Woche später bekam Hartmann ein Schreiben von der Telekom, die ihn als neuen Kunden mit der 100er-Leitung begrüßte, die aber nicht funktionierte. Am Donnerstag, 19. Oktober, erhielt Hartmann einen Anruf von der Telekom als Reaktion auf seine Vorstandsbeschwerde. Ihm wurde mitgeteilt, dass die Telekom ihm im Moment keine 100er-Leitung zur Verfügung stellen könne. Auch eine Lösung des Problems wurde nicht in Aussicht gestellt. Auf die schriftliche Bestätigung dieses Telefonats wartet Jens Hartmann heute noch. Ach ja, die erhöhte Gebühr für die 100er-Leitung ist während des gesamten Zeitraumes abgebucht worden.

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